Контакт-центр НСЗУ та гаряча лінія «Номер здоров’я»: взаємодія задля захисту прав пацієнтів

Представники контакт-центру Національної служби здоров’я України та гарячої лінії «Номер здоров’я» БФ  «Пацієнти України» обмінялися досвідом роботи із запитами громадян та обговорили підходи до реагування у ситуаціях, коли люди стикаються з труднощами у доступі до медичної допомоги. 

У зустрічі взяли участь  керівниця контакт-центру НСЗУ Ірина Реслер та частина операторів, а також команда гарячої лінії «Номер здоров’я»,

Контакт-центр НСЗУ щодня працює з великою кількістю звернень — від пацієнтів, аптек, медичних працівників і керівників медичних закладів. За минулий рік на лінію 16-77 надійшло понад пів мільйона дзвінків. Із них майже 180 тисяч безпосередньо опрацювали оператори контакт-центру, надаючи роз’яснення щодо Програми медичних гарантій, порядку отримання медичних послуг, а також фіксуючи повідомлення про можливі порушення прав людей. Найчастіше зверталися саме пацієнти — це майже 61% усіх запитів. А середня тривалість розмови перевищувала 4 хвилини.

Водночас гаряча лінія «Номер здоров’я» орієнтована насамперед на пацієнтів та їхні родини. Її фахівці допомагають людям зорієнтуватися у маршруті отримання медичної допомоги, відслідковувати залишки потрібних ліків в медичних закладах, зокрема через сайт eliky.in.ua, пояснюють  права на безоплатні медичні послуги  і консультують  щодо можливих алгоритмів дій, коли виникають бар’єри у доступі до діагностики чи лікування.

Під час обміну досвідом учасники окреслили межі компетенцій та можливі формати взаємодії у роботі з пацієнтськими зверненнями. Окрему увагу приділили розбору практичних кейсів — реальних ситуацій, з якими пацієнти звертаються на гарячі лінії, щоб краще зрозуміти, як діяти у подібних випадках та які інструменти можуть допомогти швидше знайти рішення.

За результатами діалогу,  для початку системної співпраці  сторони домовилися налагодити обмін інформацією. Зокрема, контакт-центр НСЗУ на запит гарячої лінії «Номер здоров’я» надаватиме додаткові роз’яснення щодо Програми медичних гарантій та медичних послуг, які держава гарантує пацієнтам безоплатно.

Така взаємодія допоможе узгоджувати підходи до реагування на звернення громадян і оперативніше  знаходити рішення у ситуаціях, коли люди стикаються з порушенням своїх прав або труднощами в отриманні медичної допомоги.