Понад пів мільйона звернень опрацьовано контакт-центром НСЗУ 16-77 за 2025 рік

Коли виникають питання щодо медичних послуг, людям важливо отримати зрозуміле пояснення чи покроковий  маршрут пацієнта. І цією  живою точкою доступу до інформації про Програму медичних гарантій  є контакт-центр НСЗУ.

Загалом, за минулий рік на лінію 16-77 надійшло 512 080 звернень.  Безпосередньо оператори опрацювали 179 087 дзвінків — кожен з яких потребував індивідуальної консультації.

Найчастіше зверталися пацієнти — майже 61% усіх запитів. Здебільшого йшлося про первинну медичну допомогу — актуальність даних в електронній системі, перелік послуг та контактну інформацію. У межах спеціалізованої допомоги пацієнти уточнювали умови безоплатного лікування і адреси закладів, де такі послуги надаються. Окрема частина запитів стосувалася програми ”Доступні ліки” та переліку препаратів, які можна отримати безоплатно або з доплатою за е-Рецептом.

Ще 34,26% звернень надійшли  від лікарів, а 3,44% — від керівників закладів охорони здоров’я. Основна кількість запитів стосувалася електронних сервісів і даних, деталізації пакетів спеціалізованої допомоги, укладення договорів, звітності та оплат, а також — практичних аспектів реалізації програми реімбурсації.

«Контакт-центр НСЗУ працює у високому темпі: кожен дзвінок — це окрема ситуація, яка потребує уваги й пояснення. У 2025 році оператори безпосередньо опрацювали 179 087 дзвінків, а середня тривалість розмови перевищувала 4 хвилини. Це робота з людьми і для людей, яку забезпечують фахівці з багаторічним досвідом. Водночас ми постійно прагнемо підсилювати нашу  команду й завжди відкриті для тих, хто  вміє слухати, чітко комунікувати та має емпатію», — Ірина Реслер, керівниця контакт-центру.