5 років роботи для пацієнтів – контакт-центр НСЗУ відзначив чергову річницю

Контакт-центр Національної служби здоров’я України відсвяткував п’ятиріччя. За цей час його діяльності можна впевнено говорити, що контакт-центр НСЗУ став незамінним помічником та ефективним інструментом пацієнтів у питаннях захисту їхніх прав. А також – джерелом актуальної інформації для медичних працівників, керівників закладів охорони здоров’я та органів місцевої влади щодо партнерства з НСЗУ.

За п’ять років роботи на гарячу лінію 16-77 прийнято понад два мільйони дзвінків від пацієнтів та медиків з усієї України. 663,7 тисяч звернень  опрацьовано операторами контакт-центру, решта відповідей надано в автоматичному режимі. 

Статистика звернень виглядає так: 59,78% – пацієнти, 28,92% – лікарі, 11,21% – керівники медзакладів.

Найбільше дзвінків контакт-центр НСЗУ отримав від пацієнтів та медиків:

 - м.Києва – 18,26%;

 - Дніпропетровської області – 10,82%;

 - Одеської області – 7,75%.

Теми запитів:

 - первинна медична допомога – 46,92%;

 - деталізація послуг спеціалізованої меддопомоги – 37,17%;

 - програма реімбурсації – 11,05%;

 - інше – 4,86%.

З початком повномасштабного вторгнення фокус запитів змістився на тему роботи системи охорони здоров’я під час воєнного стану. Зокрема, пацієнтам надано роз’яснення про зміни у правилах отримання меддопомоги під час воєнного стану; як отримати меддопомогу людям, які переїхали в інші регіони через бойові дії; як отримати “Доступні ліки” внутрішньо переміщеним особам; як отримати безоплатну меддопомогу захисникам і захисницям та ін.

Нагадаємо, що за номером 16-77 у контакт-центрі НСЗУ можна дізнатися інформацію щодо надання медичної допомоги, а також про те, як залишити скаргу у випадку порушення прав пацієнта (зокрема, коли в законтрактованому з НСЗУ медзакладі вимагають кошти за послуги, які покриваються Програмою медичних гарантій). 

Усі дзвінки зі стаціонарних та мобільних телефонів безоплатні.

Оператори відповідають на дзвінки з 9:00 до 18:00 у робочі дні (у п’ятницю – до 16:45). В інший час автовідповідач може надати відповіді на більшість питань.