Скарги пацієнтів

У 2023 році до НСЗУ надійшло 1880 скарг, з них понад 73% - мають виявлені порушення. За 165 скаргами права пацієнтів поновлено, за майже 600-ма результатом є або початок претензійної роботи, або перенаправлення до розгляду за належністю. Ці цифри є на дашборді з опрацювання скарг та свідчать вони про роботу НСЗУ в напрямку захисту прав пацієнтів. Тож розбиваємо міфи про скарги пацієнтів. 

Переглянути статистику обробки скарг можна на дашборді НСЗУ “Інформація щодо ведення та опрацювання скарг, які подані до НСЗУ” Як можна побачити, зазвичай порушення стосуються вимагання коштів за те, що передбачено Програмою медгарантій. Тож не дивно, що серед пацієнтів побутує міф: якщо в лікарні безпідставно відмовили у безоплатних послугах чи ліках, то нічого вдіяти не можна. Також чимало пацієнтів та їх рідні переконані, якщо в лікарні кажуть купувати ліки - треба купувати, якщо кажуть, платити за операцію чи КТ - треба платити. І що з цим нічого не можна вдіяти, навіть якщо лікарня має договір з НСЗУ на надання безоплатних медичних послуг і гроші з пацієнта вимагає безпідставно. Але це - неправда.

Якщо у медзакладі, який має укладений договір із НСЗУ, у пацієнта вимагали купувати ліки, які є в Національному переліку основних лікарських засобів або оплачувати послуги, які покриває Програма медичних гарантій, це - порушення прав пацієнта і треба їх відстоювати. 

Ще раз. Якщо у закладі, який законтрактований з НСЗУ, від вас вимагають гроші за КТ, УЗД чи аналізи, кажуть купити шприц для забору крові або ж у стаціонарі виписують перелік ліків, які треба придбати, залишайте письмове або усне звернення до Національної служби здоров’я України:

- через електронну форму на сайті

 - за телефоном контакт-центру 16-77.

Подати звернення до НСЗУ може або сам пацієнт, або його уповноважена особа. Якщо звернення подає уповноважена особа, потрібно надати документ, який підтверджує право подавати звернення від імені пацієнта. Такою є вимога закону “Про звернення громадян”, яким керується НСЗУ при розгляді звернень.

Документами, що підтверджують повноваження представника, можуть бути, наприклад, довіреність фізичної або юридичної особи, свідоцтво про народження дитини або рішення про призначення опікуном. Довіреність фізичної особи має бути посвідчена нотаріально. Тож якщо пацієнт подає звернення не особисто, зі змісту скарги має бути можливо встановити правомірність іншої особи діяти від імені пацієнта.

Нагадуємо загальні рекомендації щодо подачі звернення про порушення прав:

 1. Зазначте прізвище, ім’я та по батькові пацієнта, дату народження (в форматі день, місяць, рік народження) і зазначте дату події, яка сталась з пацієнтом.

 2. Правильно вкажіть назву лікарні. Якщо маєте змогу, додайте код ЄДРПОУ - його легко знайти в інтернеті.

 3. Напишіть посаду, прізвище, ім’я та по-батькові особи, яка вимагала оплату за медичні послуги, ліки чи інші матеріали.

 4. Детально опишіть ситуацію: які саме ліки у вас вимагають докупити. За можливістю зазначте суму коштів, яку вам довелось витратити, або яку з вас вимагали. За можливості, додайте копії чеків на ліки чи медичні послуги, які довелося придбати за власний кошт.

 5. Вкажіть свої контакти, які допоможуть з вами зв’язатися: номер телефону, електронну адресу.

Пам’ятайте, для того, щоб скарга мала позитивний результат, важливо надати якомога більше фактів та доказів вимагання коштів (чеки, фото чи відео, імена медпрацівників, які вимагали кошти). Це допоможе встановити факт порушення.