До Національної служби здоров’я регулярно звертаються зі скаргами значна кількість громадян. З початку 2023 року до НСЗУ надійшло 951 скарг.>
Програма медичних гарантій має на меті забезпечити всебічний доступ до медичної допомоги. Для пацієнта вона безоплатна тому, що вже оплачена державою з його податків. У випадках, коли пацієнти чи їхні близькі мають труднощі з отриманням медичних послуг, вони можуть подати скаргу до НСЗУ.
Як і куди поскаржитися на порушення ваших прав у медичному закладі, розповів LB.ua Тарас Стеценко, заступник начальника Відділу роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ.
Дзвінок до контакт-центру НСЗУ чи подання скарги — не формальність. НСЗУ реагує на кожне звернення. Адже таким чином пацієнти допомагають покращувати медичну систему.
Йдеться про випадки, коли у пацієнта вимагають купувати ліки, які є в Національному переліку основних лікарських засобів або оплачувати послуги, які покриває Програма медичних гарантій. Такі дії є однозначним порушенням. Що робити у тому випадку, коли виявлено таке порушення?
Якщо є така можливість, ми радимо звернутися за роз’ясненнями до керівника лікарні. Або ж до засновника закладу охорони здоров’я – відповідного органу місцевої влади.
Якщо спілкування з керівником лікарні не дало результату – слід подати скаргу до НСЗУ. Усі скарги розглядає Відділ роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ. Строк розгляду скарги – 30 робочих днів згідно ЗУ «Про звернення громадян». Але у більшості випадків розгляд займає не більше, ніж 10 робочих днів.
Отримавши скаргу, першочергово фахівці відділу направляють запит до закладу охорони здоров’я з метою отримання роз’яснень та інформують скаржника про цю дію.
У випадку, якщо заклад охорони здоров’я визнає свою неправоту, то поновлює права пацієнта (повертає гроші чи надає безоплатне лікування). Після чого інформує про це НСЗУ, а Національна служба здоров’я, своєю чергою, – пацієнта. Якщо ж у лікарні порушення заперечують, НСЗУ має право передати справу у правоохоронні органи.
Як правильно подати скаргу?
Викладаємо всі факти детально і з подробицями.
Дуже важливо щоб у зверненні була уся наявна у пацієнта інформація про порушення його прав: назва медичного закладу, ім’я лікаря і так далі. Інакше НСЗУ звертається до заявника для уточнення інформації, і розгляд скарги займає набагато більше часу.
При подані скарги важливо надати якомога більше фактів та доказів вимагання коштів (чеки, фото чи відео, імена медпрацівників, які вимагали кошти). Це допоможе встановити факт порушення.
НСЗУ підготувала рекомендації пацієнту, як правильно подати звернення до НСЗУ.
Тож, готуючи скаргу до НСЗУ вкажіть такі дані:
1. Зазначте прізвище, ім’я та по батькові пацієнта, дату народження (в форматі день, місяць, рік народження). У випадку написання скарги від імені третьої особи необхідно надати документи, що підтверджують ваше право представляти інтереси іншої особи.
2. Зазначте дату події, викладеної у скарзі.
3. Правильно вкажіть назву лікарні. Якщо маєте змогу, додайте код ЄДРПОУ – його легко знайти в інтернеті.
4. Напишіть посаду, прізвище, ім’я та по-батькові особи, яка вимагала оплату за медичні послуги, ліки чи інші матеріали чи відмовлялася надати послугу.
5. Детально опишіть ситуацію, яка з Вами сталася.
Випадки можливих порушень:
- вимагання коштів за надання послуг, які гарантовано програмою медичних гарантій;
- вимагання коштів за укладання декларацій;
- вимагання купівлі ліків, розхідних матеріалів (стерильних наборів, рентгенівських плівок та інше) тощо;
- відмова у наданні медичних послуг, передбачених ПМГ;
- відмова в укладанні декларацій;
- примус до сплати «благодійного» внеску до визначеної організації за вказаними реквізитами або вимагання такого внеску готівкою;
- поява у кабінеті медичних інформаційних систем записів про послуги, які фактично не були вами отримані;
- надання неякісних медичних послуг передбачених ПМГ;
- неетична поведінка співробітників закладу охорони здоров’я;
- лікар не інформує пацієнта про наявність програми «Доступні ліки» і відмовляється виписувати рецепти, що підлягають реімбурсації.
- аптечний заклад відмовляється відпустити ліки чи препарати, які лікар виписав пацієнтові за їх наявності;
- вимагання коштів за ліки, які підлягають повному відшкодування коштів.
6. За можливості зазначте суму коштів, яку вам довелось витратити, або яку з вас вимагали. За наявності додайте копії чеків на ліки чи медичні послуги, які довелося придбати за власний кошт.
7. Вкажіть свої контакти, які допоможуть з вами зв’язатися: номер мобільного чи стаціонарного телефону, електронну адресу, поштову адресу. Наголошуємо, що надати всі можливі способи зворотного зв’язку з Вами дуже важливо, адже інакше втрачається можливість надання відповіді і швидкої зворотної комунікації.
8. Якщо залишилися питання щодо оформлення звернення зі скаргою, зателефонуйте до контакт-центру НСЗУ за номером 16-77 і Вам завжди нададуть детальну консультацію наші фахівці гарячої лінії.
Куди подати скаргу?
Подати скаргу до НСЗУ можна:
- через електронну форму на сайті або за безкоштовним номером 16-77 і її буде зафіксовано оператором гарячої лінії.
- можна надіслати офіційний лист електронною поштою [email protected] чи звичайною поштою (проспект Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073).
- написати звернення на особистому прийомі громадян.
Подати скаргу до НСЗУ може сам пацієнт або його уповноважена особа. Якщо звернення подає уповноважена особа, потрібно надати документ, який підтверджує право подавати звернення від імені пацієнта.
З початку року НСЗУ отримала найбільше скарг на медзаклади таких областей:
- м.Київ - 173 скарги, 22,9% від загальної кількості;
- Київська область - 59 скарг, 7,8%;
- Дніпропетровська область - 100 скарг, 13,3%;
- Харківська область - 59 скарг, 7,8%.
Документами, що підтверджують повноваження представника, можуть бути, наприклад, нотаріально посвідчена довіреність фізичної або юридичної особи, свідоцтво про народження дитини або рішення про призначення опікуном чи піклувальником.
До речі, результати опрацювання звернень, які надходять від пацієнтів до НСЗУ, тепер абсолютно відкрита для всіх інформація. Вона міститься на сайті НСЗУ в розділі “Е-дані” за посиланням.
Найбільше скарг надходило на такі порушення:
- Вимагання коштів за надання медичних послуг, витратних матеріалів та лікарських засобів передбачених ПМГ; вимагання коштів за укладання декларацій - 294 - 31,9%;
- Відмова у наданні медичних послуг передбачених ПМГ, відмова в укладанні декларацій - 237 - 25,7%;
- Надання неякісних медичних послуг передбачених ПМГ - 81 - 8,8%;
- Створення фіктивних електронних медзаписів, декларацій - 87 - 9,4%.
На цьому дашборді міститься загальна кількість скарг, заклади охорони здоров’я, на які надійшли скарги та кількість скарг з виявленими порушеннями.
Кожен випадок порушення прав пацієнта має свої особливості. Але спільним є те, що пацієнти не мають мовчати у разі порушення їх прав та вимагання коштів за медичні послуги, які вже оплатила держава.